Depuis une dizaine d’années, le monde a vu l’émergence d’un nouveau type de commerce : celui qui ne nécessite pas d’emplacement de vente au détail, de bureau ou de quoi que ce soit d’autre. Les entreprises entièrement en ligne sont devenues une tendance solide pour une bonne raison : elles sont beaucoup moins coûteuses à mettre en place et à maintenir. En outre, la démographie des clients potentiels est mondiale. Quoi qu’il en soit, une entreprise est une entreprise et même un e-commerce présente les mêmes problèmes qu’une entreprise traditionnelle. Les nombreux problèmes administratifs, financiers, logistiques et de service à la clientèle doivent toujours être réglés. La plupart des nouvelles entreprises en ligne sont de petites opérations, avec peu de budget, une expérience antérieure souvent mince et de grands espoirs. Beaucoup échouent non pas par manque de bonnes idées, mais par manque d’administration et de perspectives financières. Voici un exemple typique : l’entreprise qui obtient une large clientèle, développe ses ventes et n’a pas la capacité d’exécuter chaque commande, de traiter les problèmes de service à la clientèle, ni de répondre à quoi que ce soit en temps opportun. Pourquoi ? Parce qu’ils n’étaient pas préparés. Ils n’avaient pas le personnel nécessaire pour faire face à tous les inconvénients facilement prévisibles. En un sens, c’est le fait d’avoir trop de clients qui tue une bonne partie des entreprises.
La clé : une bonne gestion de la relation clientèle
Il n’existe pas de solution unique à ce problème, mais une excellente solution consiste à mettre en place une bonne infrastructure pour gérer les relations avec les clients avant que les opérations ne commencent en force. Cela vous permettra d’automatiser plus ou moins de nombreux processus (comme l’envoi d’e-mails), puis d’améliorer l’efficacité et l’organisation. N’essayez pas de réinventer la roue, mais optez pour une solution commerciale de CRM (gestion de la relation client). Il existe au moins deux grands acteurs sur ce marché, et beaucoup d’autres plus petits. Vous devrez équilibrer la sophistication du produit, avec le prix et la facilité de mise en œuvre au moment de prendre une décision.
La gestion de la relation client (CRM) est essentiellement un système de gestion de la relation client.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM est principalement une application (le plus souvent fournie par le web, mais aussi sous forme de logiciel), qui vous permet d’accomplir tant de tâches qu’aucune description simple ne suffira. Ils vous permettent d’interagir avec les clients de plusieurs façons. D’abord en définissant des profils de clients, puis en les indexant, en vous envoyant des alertes, des e-mails automatisés et bien plus encore. Grâce au CRM, vous pourrez également suivre les bénéfices de l’entreprise, les calendriers et les échéances. Considérez-le comme un cyber assistant. Au lieu de former une secrétaire, vous devrez personnaliser ou configurer correctement le CRM en fonction de vos besoins. Le plus grand obstacle sera toujours la configuration initiale en termes de complexité pour vous, et de temps passé.
De faibles coûts
Les coûts sont généralement raisonnables pour les solutions CRM. Certaines sont gratuites, mais les versions gratuites offrent des fonctionnalités très limitées et veulent que vous utilisiez leurs solutions commerciales qui ne sont pas gratuites. La tarification se fait par utilisateur (utilisateur dans votre entreprise, pas clients) par mois. Certains fournisseurs de CRM proposent par ailleurs des services de conseil et de mise en œuvre. Leurs services d’intégration internes représentent un coût élevé, il est par conséquent recommandé de faire appel à un fournisseur externe durant quelque temps pour aider à mettre en œuvre le CRM que vous choisissez.
Les meilleures solutions CRM
Les solutions CRM les plus populaires sont basées sur le web, ce qui signifie que vous y accédez sur vos navigateurs internet. Les solutions d’entreprise les plus populaires sont :
- Salesforce.com ;
- le logiciel libre et moins coûteux SugarCRM ;
- un nouvel acteur intéressant : Etelos CRM, qui propose une manière innovante d’intégrer Google et d’autres applications et portails web existants ;
- NetSuite CRM : pour les petites entreprises, il mérite d’être examiné.
Avant de prendre une décision sur l’utilisation d’une solution CRM, il serait sage de comparer les différents produits disponibles sur le marché et il en existe tant ! Le succès d’un CRM est lié au temps passé à le mettre en place. Les meilleurs rendent la mise en place et l’intégration simple et intuitive. La plupart des gens, si on leur en laisse le temps, peuvent non seulement utiliser aisément un CRM, mais aussi le personnaliser et le configurer correctement. La récompense de toutes ces étapes fastidieuses en vaut la peine : un fonctionnement beaucoup plus efficace de l’entreprise, une productivité accrue et un aperçu étonnant de tout ce qui se passe dans l’entreprise.
